（上篇請見：從難民到公民──挪威政府如何「外包」難民業務？（上））
協商與獲利
地區顧問坦言，Hero的難處是夾在兩三個利益群體中進行協調工作。難民對於房屋老舊、條件設備不佳感到不滿，認為Hero承包政府案子「賺那麼多錢，卻沒有提供難民好的房子」。然而組織員工認為，難民本身也未盡到維護設施的責任，公司希望提供這些設施能夠讓他們「盡量回歸到正常的生活狀態」，但是居住環境的維護與美化，應該是住戶自己要做的。
站在買賣關係的兩端，Hero公司藉由從事接收難民的工作經驗，建立起一個最了解難民需求的權威角色，以此為專業去說服政府，這些居住設施的目的不僅僅是讓難民有棲身之所，更應該在於如何將他們納入挪威這個國家當中。「我經常教育政府，你們如果不納入他們，最終你將付出更多、更昂貴的代價，」顧問如是說。
公司對於難民而言，也像他們的保母。員工輪班住在社區裡，平時也需要輪流隨身攜帶24小時開機的緊急救助電話。對於經歷過戰爭、災難，在寂寞與痛苦中等待獲取安置與公民身份、期望將來在此重建生活的難民／新移民來說，很容易對組織員工產生心理上的依賴。因此公司在員工訓練上也建立了一套認識論與工作守則，規範員工與難民之間的界線。詮釋這樣的規範，除了業務執行需要、以及保護員工跟難民之外，也反映出商業模式（主要還是以獲利為主）的一些潛在問題。
Hero經營到現在，已經發展出了一條龍的商業模式。從難民剛踏入挪威所需的第一個住處（通常是多人加上下舖的集體收容中心），到家庭式的單人房，再到進入庇護階段的單人住宅，以及兒童與未成年人的保護住宅都一手包辦。除此之外，它還發展出多國語言通譯服務，承包政府的語言課程與職業訓練，甚至經營學前教育機構。也就是說，當難民來到挪威，進入這個體系中取得庇護，只要他學會語言、累積了在庇護系統與法律過程當中的經驗與知識，他也可以在Hero的系統當中就業。就公司來說，它省下了人員訓練與產業銜接的成本，同時也透過加大規模與簡便客戶手續的方式，提高它的競爭力。
我在訪問Hero辦公室時，有機會協助一個難民女孩搬家。由於她取得了難民庇護，但在同一居住空間的其他人卻沒有，因此發生了一些霸凌事件。辦公室給了她特許，讓她在取得市區住房之前，先住在另一位請假離開收容所的女孩房中。協助搬家的時候，帶領我參與的員工特地開車協助女孩移動行李。難民最初雖是一無所有地來到收容中心，但我們卻也看見大量的衣飾不斷出現在搬家的行李包裹中。員工和我看著這些大包小包的女性衣物，開口對我解釋難民每個月會有一些零用金，他臉上的表情可能代表了一些想法上的觀念衝突。「所以說物品能夠帶來很神奇的影響吧！」研究難民生活稍有幾年的我忍不住雞婆說道：「或許在人一無所有的時候，擁有這些物質基礎也給人一種生活重新起步的感受。」
女孩在完成搬遷之後慷慨地提出由她下廚，邀請我們到她家晚餐。此時，Hero的員工誠懇地向她道謝，然後解釋公司規定不能夠在下班後與難民互動的規則，原本模糊的身份界線此時重歸清晰。
專業主義與人性情感
這讓我想到，處理居所並回歸日常生活的宗旨，可能也牽涉到重建「家居」的生活感與意識的問題。不論是國家官僚系統或者是民營組織，能夠透過規則與買賣所構成的，只有生活的物質基礎；而讓生命持續下去的另一個部份──安全感、親密關係、歸屬感與自我認同，卻是一個更長的過程。
作為難民的生活支持系統，Hero期望透過議會、活動、組織難民主動投入該地社區事務等方式讓難民扎根，或者從扎根的過程中學習一種不同於他們過去的生活方式，適切地安置自己於多元文化中的位置。然而難民本身也會選擇他們自身認為較可信、可親的，同血緣、同種族、同宗教（教派）等網絡，並不一定接受系統的安排。當組織特地安排的開齋節活動得不到住戶的支持，工作人員本身也會感到洩氣。於是，將難民納入國家與社會系統的工作必須依靠不斷的對話，但難民／新移民也必須學習挪威語。
我猜測，在Hero這樣的工作環境當中，由於性質特殊，辦公室員工的人手有限，必須多功能施展，薪水又不高，員工可能也需要心理方面的輔導。當我在對員工的訪談中說道：「這是一份不容易的工作，我想會入這一行的人，是因為他們關心。」不同員工的回應很有趣，但相同的是，在那些專業主義、多元文化主義的用字底下，說自己取得了哪些經驗與進修課程，去屏除職場當中關於情感的部份，卻無法掩飾他們的重度疲憊。
難民收容中心這項從房地產、教育訓練與人力資源整合出來的新產業，除了要達到營利自立的基礎之外，還必須能夠接受社會檢驗，是比一般企業更需要考量倫理與道德意識的場域。因此，在組織中除了管理、教育、社工、財務配置，除了僱用大量移民，它也安排了地區的社會調查研究員。或許正是學習人類學、社會學專業的人們，可以指認出制度中的問題與解決問題的可能途徑，進而提昇難民與當地居民的生活品質。
人都有同理心，但同理心也有其極限。挪威人讓我看到他們對人權的重視，同時也有一種想要live up to the standard的自我實現精神。而在組織中，這些內部批判與革新的力量，或許可以達成同理心與耐負程度的平衡，讓實現理想變成一條更能繼續走下去的路。
（本文寫作田野調查部份經費由龍應台基金會 思想地圖計劃贊助。）
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