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上個月底成功大學附設醫院發生一起喋血案件,震驚全國。一位林姓體外循環技術師在手術室以折疊刀刺傷另一位體循師的腹部與手部,在場一名醫師為阻止事件,手部也遭劃傷。據台南市警察局第五分局副分局長表示,兇嫌林男與被害者為同事關係,因長期糾紛不睦,案發前又因口角嫌隙,而引發此事件。

林男在犯案後自首投案,隨遭羈押。新聞報導事發之後,不斷有林男的學妹、朋友、妻子與護師職業工會理事長出面力挺,控訴他遭職場霸凌,才被迫行凶。但是另一方面,有醫院員工爆料反指林男工作擺爛、人際關係差,案件有如羅生門各說各話。

不過熟識此事件雙方當事人的成大前外科教授張財旺醫師在臉書留言表示,刺人的與被刺的護理師都曾與他共事多年,都是上進、任勞任怨的好同事,兩個好人在一起竟會發生兇殺案,覺得不可思議。他認為此事不能只歸咎為刺人者的錯,應該要探究問題的根本、屬於制度面的問題。

以往發生在醫療機構的職場暴力事件,絕大多數是病人或家屬對醫療人員的傷害,此事件則是院內醫護人員之間的嚴重衝突,而且傷人的地點還是在應該救人的醫院手術室,因此特別受到社會關注。本文無意討論特定的個案,而是希望針對醫療機構與作業的特性,提出在醫療職場中形成衝突的根本因素,並簡單討論幾點可能的預防與處理之道。

醫療職場,是員工衝突的溫床

其實和各種業別的職場一樣,醫療的職場也難免有衝突存在,甚至因為醫療工作的特性與職場生態,衝突可能風險更高,且較不容易得到妥善處理。

高壓力:由於醫療工作經常涉及病人的生命,過程中分秒必爭,而且必須力求完美,特別是在急診、手術室等特殊醫療單位,不難想像在其中的醫護及技術人員所承受的壓力。

同時,許多醫療工作不是一個人單獨進行的,而是要靠團隊,透過每位團隊成員全力投入與充分合作,才能順利完成任務,彼此依賴的程度很高。例如重大開心手術中主刀醫師固然重要,但是若沒有麻醉醫師、體循師和護理師各司其職,手術便進行不下去。以前曾聽到手術中當護理師沒有及時精準遞給醫師所需的器械,有些醫師會破口大罵,或甚至氣憤將器械甩到地上,其實這是高壓工作下一種較極端的情緒反應。

完美主義:由於醫療工作每一環節都馬虎不得,更不許犯錯,因此醫療人員對自我的要求甚高,像醫療日劇《派遣女醫X》的主角、手術技術精湛的女外科醫師大門未知子就以「我(的手術)是不會失敗的」來自我要求。

大門未知子醫師具有鮮明的完美主義的性格傾向,而醫院本質上就必須是「完美主義的組織」,不僅其中的醫師在臨床工作上要追求完美,護理、醫技和後勤管理也都要對臨床診療密切配合,因此不同人員與部門不僅對自己設定很高的標準,也對同事和其他單位同樣有很高的要求,在這種職場生態下,很容易導致摩擦與衝突。

獨立自主性格:醫療職場倫理非常強調獨立自主,醫師養成的過程中,基本上都是在訓練一位醫師能夠獨自完成診療,為病人負全責。因此大多數的醫師都很重視專業上的獨立自主,不喜歡被干涉,同時也期許自己準備好,隨時能夠替病人進行診療任務。受到醫療專業倫理的影響,通常醫療職場也會充滿獨立自主的氛圍,每一個成員都被期待能夠隨時待命,不惜代價全力以赴;若無法達到此一狀態的成員則可能被視為弱者或是破壞團隊的一員,於是某種程度上需要自我壓抑,長久下來會累積相當大的精神負擔,若此時有某些意外的小事件,就可能觸發難以收拾的衝突。

醫療職場其實有某種程度的矛盾存在,一方面職業倫理要求獨立自主,可是實際工作上又互相緊密依賴,使得醫療人員經常處在衝突情境中。試想:一個被以獨立自主要求養成的專業醫療人員,在團隊運作中必須完全配合整體運作,若非經過良好的調適,是難以達成的。由根據不同學理、倫理價值所養成的各種醫療專業人員,要完美地融合在一個團隊中,確實是艱鉅的任務。

好的醫師,不見得是好的領導者

20~30年前,醫療作業模式與醫院組織架構相對單純,醫療、護理、醫技、行政各種功能單位平行運作,各司其職。但隨著病症的複雜化,臨床功能的多元化、專精化與團隊化,現今醫院內部有愈來愈多任務小組或特色醫療中心,像是器官移植小組、創傷搶救小組、微創手術中心、心導管中心、癌症診療中心、心臟外科團隊等。這些以專精治療某些疾症為任務的小組或臨床團隊,都是由跨領域的臨床專業人員組成,並由資深醫師領導。

傳統的醫院組織中,醫師大概只領導與管理醫師。一般而言醫師對醫療以外的事務不太會在意,也不太想管。不過這種情況正在轉變,愈來愈多醫師擔負起實際領導臨床團隊的責任。2010年4月號《哈佛商業評論》有一篇文章〈是醫師,更是領導人〉即指出:「當前的醫療體系,正面臨著劇烈的轉型,……而以績效帶動的團隊,則逐漸崛起。換句話說,醫師的角色正在變化,不再只是孤獨的英雄,更是帶領優秀醫療團隊的領導人。」

在台灣,通常都由資深或臨床能力優秀的醫師擔任醫療團隊領導者,有些醫師主管將此角色扮演得很好,帶領團隊獲得卓越的臨床成效。但是據我的觀察,並不是每一位醫師都天生就勝任領導與管理的職務。醫術佳與行醫年資並無法保證造就一位稱職的臨床領導者,醫院也不一定會有計畫地為醫師主管儲備人才,提供管理/領導的課程,或送他們去進修。因此大部分醫療團隊主管多半是以自己醫師的性格與方法在領導團隊。

如果醫師主管個性較急,較無法體諒成員的難處,一味要求服從與配合,只問結果不問過程,很可能會導致團隊運作出現問題。特別是成員之間互動的細微過節,以及瑣碎的行政事務,大多數醫師通常不喜歡過問,也沒有時間注意,很可能因此錯失在第一時間處理與化解潛在衝突的機會。事實上這些問題不只出現在由醫師所領導的團隊,在每一種組織中的團隊都存在上述管理的風險。

醫療機構衝突的預防與化解之道

醫療機構或團隊若要避免「恩怨」的累積以及預防衝突發生,首先要正視並察覺到:醫療工作本身就是一個很容易引發衝突的職場。當醫療機構與團隊領導者能夠對此有敏感度,才會設法預防衝突,並採取妥善有效的方式去營造正向動力的團隊。

約10年前,醫界導入「團隊資源管理」(Team Resource Management, TRM),這是從航空界行之多年的「機組員資源管理」(Crew Resource Management)轉化而來。由於航空界長久以來已發展出一套很有效的飛航安全管理模式,醫界為了強化醫療安全,特別向航空業取經,機組員資源管理就是其中重要的一環。

在TRM裡面,有一個「你安全、我安全」的例行作業,就是團隊成員在每天開始合作時,先一起聚會,由組長宣布今天的任務,提示工作重點與需注意的事項。然後每個成員都要簡短坦誠報告自己當天的狀況,需要別人協助的地方,讓其他成員知道,以便互相關心與支援,並確保團隊是處於能夠正常與安全運作的狀態。若有成員的狀況有安全疑慮,就必須讓他暫時休息,並做必要的安排調整。

當一個醫療團隊透過TRM方法反覆操練運作,便可以逐漸建立成員之間的互相信任、體諒,培養生命共同體的凝聚感,並用實際行動彼此支持。此外,團隊也應該找機會在工作以外的場合舉辦聯誼活動,促進成員之間軟性的互動認識,這有助於發展團隊的默契,成為在正式工作中,成員之間摩擦的潤滑劑或緩衝閥;當團隊整體默契愈好,衝突的風險便愈低,也愈容易化解。

若不幸衝突已經發生,機構則應該有明確的反應管道以及客觀的處理機制,讓自認受到不平對待的員工能夠盡快尋求協助,機構須迅速釐清爭點,公正及妥善裁處。如當事人仍有不服,機構可告知及鼓勵當事人利用政府或法律等院外第三者的仲裁或調解管道,以合法與理性處理爭端,切勿隱忍而致不可收拾。

由於網路發達,使用方便,幾乎人人都有輕易對外抒發感想與情緒的管道,可以看到有愈來愈多職場上的恩怨或衝突,是從不當使用社群媒體所引發的。有時候是當事人一方將個人對同事的情緒或評論直接但片面地在網路上陳訴,其他朋友不明就理地附和,引起另一方當事人的不悅或困擾(事主型)。有時候則是同事認為某位當事人受到不平待遇,不但沒有鼓勵當事人循正常管道提出反映,反而透過網路社群媒體替當事人抱不平或討公道,讓事情愈理愈亂(公親型)。

醫療機構中要預防或妥善處理衝突,需要每一位員工、團隊主管和機構一起努力,絕非只是單方面的責任。機構必須建立良好且令人安心的員工申訴管道,明快且公正的處理;員工則應尋求正規管道尋求協助,切勿自力救濟,否則傷人傷己;機構與團隊主管須負起領導的責任,凝聚運作良好的團隊,關心及照顧每一位團隊成員,妥善處理人際互動,化解可能的爭執。醫療機構中的每一份子都應該珍惜能夠在同一個機構或團隊共事這種難能可貴的緣分,以「對事不對人」的原則,成熟與理性的態度,一起面對及處理衝突。

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多年在門諾醫院從事醫務管理工作,曾在密西根大學和維吉尼亞州大學進修醫管和健康照護組織研究。關心健康與醫療照護、環保、基督教信仰等議題。喜歡閱讀、寫作、音樂、騎單車和健走。部落格:為了美麗的地面

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