方祖涵:機器人的電話戰爭

2016/03/25

photo credit: Shutterstock

如果你還記得上星期的事情,AlphaGo在圍棋賽擊敗人類,是亞洲熱門的新聞。

其實人工智慧AI在很多領域,早就領先人類很久了。2013年,時代雜誌專題報導了行銷小姐莎曼莎(Samantha West)的故事。那年冬天,雜誌的主管接到一通銷售健康保險的電話,聽起來覺得不對勁,於是把它錄了下來。在電話裡,莎曼莎的聲音悅耳,講起話來感情豐富,有很容易讓人喜歡的個性,卻有點太完美了。這位叫做麥可的時代雜誌主管,終於忍不住問她一個問題:

「請問妳是機器人嗎?」

「不是,我是真人。」她說。

雜誌做了深入的追蹤調查,發現這個電話來自佛羅里達州的一家健康保險公司,來電的不是真人,而是像蘋果Siri一樣的語音系統。這家公司趁著美國總統歐巴馬推動歐氏健保的熱潮,用這個新技術打電話給資料庫上的名單,試試看能不能多賣一些保險。在電話裡,機器人莎曼莎說起話來跟真人一模一樣,被時代雜誌揭露以後,把很多人嚇了一跳。當莎曼莎說「我是真人啊」,她那哈哈哈的笑聲,還真是讓人連寒毛都豎起來呢。除了莎曼莎之外,還有男性版本賈柯伯(Jacob Hall),聽起來也是維妙維肖。

不過,雖然這些語音機器人聽起來人模人樣,雜誌後來發現,負責操縱跟監控對話的,還是位在菲律賓電話行銷中心的真人,並不是完全的人工智慧。在菲律賓的工作人員,聽了電話另一端客戶的回應,按下預先錄製好的對白,如此做法能夠讓電話行銷員工作更長的時間(因為不用費力說話),又能避免因為英文不標準失去銷售的機會,在兩年多以前開始風行美國。

菲律賓跟印度是美國企業電話行銷跟客服外包的重鎮,一般來說,菲律賓的公司因為員工英文比較標準,受到較多美國企業主的喜愛。可是,從公司老闆的角度來看,賺這種錢顯然還不夠,他們開始嘗試用機器語音取代人聲,藉此再提高產能。

時代雜誌的報導是2013年冬天的事情。今年3月初,我在加州遇到的菲律賓工程師,已經有能力完全把真人的部分移除,所有的對應都是用人工智慧來運算。換句話說,連員工按鈕回應的工作,都可以被電腦取代。而現場實驗的結果,機器人的銷售成功率,是人類的3倍。2013年莎曼莎因為辭彙不足被人類發現的情形,現在已經很難再出現。

用電腦取代人工的好處,不只是讓本來已經低廉的人力成本降到更低,在電話行銷的產物鏈上,電腦真的比人類好用多了:電話機器人失敗時候完全沒有挫折感、可以連續說話24個小時不休息、能夠運用演算法複製成功的模組……通常來說,一家電話行銷公司,大概只有不到10%的員工是真正厲害的角色,能夠成功賣出東西。電腦可以複製這些頂級員工的對話模組,更能像AlphaGo下圍棋一樣,經過持續的練習與訓練,找到更多對付人類的辦法。在電話另一端的人類,面對電腦聰明的銷售模式毫無招架之力;在行銷公司這頭的人類同事,更是落後了一大截。

菲律賓電話行銷公司的成功,原本是因為人工低廉,然而,有些公司老闆並不滿足於賺全球化的價差,而是想辦法用新科技賺更多的錢,人工智慧電話行銷應運而生。此類的服務剛剛上市,成本比用真人低很多,可是他們收的費用,卻跟過去一樣,完全沒有打折。因為機器人比真人更好,原先雇用他們的美國企業都很樂意付同樣的錢,換取品質高很多倍的服務。

連菲律賓相對便宜的人工都被取代,機器人還夠意思陪競爭力薄弱的人類下圍棋,已經算是佛心來了。再過3到5年,說不定我們會開始懷念「討厭的」電話行銷人員,甚至懷念那些詐騙集團的電話,因為至少現在打電話來的,還有呼吸跟心跳。

不過,故事還沒有結束。

有一位叫做羅傑.安德森的電腦工程師,上個月登上不少新聞的版面。羅傑在電信公司上班,對於常常接到行銷電話覺得厭煩,於是做了一套人工智慧程式替他接電話,打電話來的行銷人員以為接電話的是真人,這樣的對話可以持續好幾分鐘。如此讓電話行銷公司浪費電話錢跟人力,也算是精神上的勝利。

不知道羅傑的程式遇上菲律賓的人工智慧行銷機器人,會有怎樣的結果。我想,人工智慧跟人工智慧的對決,應該是我們無法避免的未來。

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