余秀芷:高鐵輪椅席,為身障者開了一道「不便」的窄門

2017/10/23

圖片來源:天下資料,劉國泰攝。

每一班高鐵,在第7節車廂,都有4個輪椅席。那4個輪椅席又分別為2個可收折輪椅座位,以及2個不可收折輪椅座位。因此,當你是個不可收折電動輪椅使用者,每一班高鐵的989個座位,你只有2個座位可以買,其他別無選擇。

輪椅使用者要買這4個座位,無法跟大家一樣使用網路訂票,必須撥打電話到高鐵服務專線,轉幾次分機後跟客服人員連絡上,說明出發與目的地站名、日期跟班次。客服人員會詢問是否有身心障礙手冊、輪椅是否可收折,留下障礙者的身分證字號以及聯絡電話,等候客服人員協助訂位,在拿到訂位代號之後,才算是完成訂位流程。接著,障礙者可以選擇在網路上以刷卡的方式付車票錢,當日搭車再到櫃檯拿訂位代號、憑身障手冊取票;或者在繳款截止日前到便利商店,讓便利商店服務人員看過身心障礙手冊後付款取票。當然你也可以選擇在繳費截止日前,直接跑一趟高鐵車站付款取票。

值得注意的是,在高鐵的購票資訊當中,提到「已付款之訂位紀錄,第一次「變更行程」得免收手續費(訂位紀錄同時包含去、回程者,去、回程各可免手續費「變更行程」一次);第二次辦理依退票重購處理,並須收取手續費,每張票以20元計收。」但是輪椅席這部分,卻是無法享有同等權利的。

▍只因為我要買輪椅席,就無法和大家享有一樣的權利?

前陣子泰利颱風來襲,原訂的演講行程,因為主辦單位憂心風雨強大,對講者與前來聽講的朋友帶來危險,因此在多方考量與討論後,決定延期一週。由於事出突然,提前訂好位置與付款的高鐵車票,必須去變更行程。

仔細讀了一下購票資訊,提到已付款的訂位紀錄,享有一次變更行程免手續費的權利,於是撥打電話到高鐵客服中心準備變更行程。客服人員卻回覆我:「輪椅席無法網路訂位,也因此無法網路上更改行程,客服人員沒有被授權替旅客直接更改行程,因此我只能網路上取消訂位,再打電話到客服中心重新訂位,但因為是『取消訂位』,因此會衍生出退票手續費喔。」

但是我沒有要退票呀?我只是要更改行程。

客服人員明白我對於這樣的處理方式感到困惑,協助將這問題呈報上去管理部門,由他們來跟我進行說明。但是過了幾天後,管理部門給的回覆,依然是同樣的說詞:「因為網路無法訂輪椅席座位,因此只能選擇取消再重新訂位。」

那衍生的手續費呢?既然規定輪椅席只能電話訂位,難道不能也使用電話更改行程?高鐵管理部門雙手一攤,規定就是如此,再不然就是請輪椅旅客跑一趟高鐵換票。

▍989個座位,我卻只有2個可以選

高鐵的4個輪椅席,常是兵家必爭之地。

經常在進入車廂,遇到輪椅席上已經有人坐在那,有時候是正在批公文的上班族,慌張的趕緊將滿桌的公文放進公事包,道歉後趕緊回自己的位置上;有時則是娃娃車停放在那,寶寶的父母親見我進來,趕緊收拾滿桌的嬰兒用品,推著娃娃車不知道該怎麼辦,索性就到第7車廂外,廁所旁的空地站著。當然,有時候還是會見到在座位上呼呼大睡的上班族,或是年邁的老人家,我時常尷尬地等著,大家慌張的將座位還給我。我也曾寫信給高鐵,既然有娃娃車停放的需求,為什麼不增設娃娃車座位,讓需要的父母親可以購買?

但這陣子,有了不同的發現。那4個輪椅席不再只賣給輪椅使用者,我開始看到腳扭傷的乘客、需要客服人員協助出站的長者、視障者等不同狀況的旅客,都在輪椅席上出現。他們確實是對號入座的,也是高鐵售票窗口允許購買輪椅席的。

我開始明白為什麼臨櫃買票,會開始經常性遇到沒輪椅席座位的狀況了。當輪椅席的購買條件被放寬,輪椅使用者的搭乘機會也就開始被限縮。4個輪椅席被區分為可收折與不可收折兩種,但並不是每位障礙者都可以自行移位到座位上。大型電動輪椅的選項被限縮到只剩2個位置,買不到座位的機率也更大了。

當你是一位電動輪椅使用者,每班高鐵列車你只有2個位子可以買,經過電話審核資格,購買了輪椅席,上車才發現其實沒有手冊也可以買輪椅席;面對需要更改日期的狀況時,輪椅使用者無法跟其他人一樣享有一次更改行程的機會,要不就選擇取消並且乖乖繳手續費,要不就特地跑一趟高鐵櫃台換票。

這個高鐵的購票流程瑕疵,從不被檢討跟改善,對於輪椅使用者的差別對待,存在已久,有許多障礙者紛紛提出自己的經驗,在經過申訴抗議無效,也就只能摸摸鼻子認了。

希望高鐵能明白,一班列車的4個輪椅席,對輪椅使用者來說,是在這989個車廂座位中的唯「4」選擇。如果高鐵感受到需要輪椅席位置的人很多,覺得應該放寬購買資格,那其實應該要做的,是增設無障礙席座位,而不是讓輪椅使用者在這唯一的座位選項當中,被擠壓、限縮。高鐵10年,該精進服務不同族群旅客,去除障礙者購票的差別對待,增設無障礙席,讓大眾感受到高鐵帶來的交通便利,而不是愈來愈艱難,如開倒車般的搭乘環境與服務。

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