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這幾天法國社會因為一件醫療疏失案而鬧得沸沸揚揚,推特、臉書等社群媒體也出現成千上萬則貼文,分享自己曾遭遇的、各種心酸血淚的類似經歷。一時間,急救乃至於醫療體系成為全法人民討論的重心。

事情是這樣的:去年12月29日,一位住在史特拉斯堡的22歲年輕媽媽Naomi因身體極度不適,撥打地區緊急醫療救援服務電話 15(SAMU, service d'aide médicale urgente,另有Centre 15的別稱),卻並未獲得任何需要的協助。接電話的醫療救護助理Assistant de régulation médicale(ARM)在要求她撥打電話給另一個醫療救援單位SOS Médecins或者打給她的主治醫生後,隨即掛上電話。Naomi只好再另外撥打電話請SOS Médecins的醫生協助緊急送醫,可惜到院數小時後,因多重器官衰竭宣告不治。家屬到院後表示Naomi並無病史,且對她的死無法接受。5天後,也就是今年1月3日,終於在醫生的要求下,對已經高度腐敗的屍體進行解剖。

然而,到了2月,Naomi的確切死因及救援過程仍充滿疑點。最後,在朋友的建議下,家屬向SAMU要求Naomi當時的電話錄音檔。4月12日,家屬收到醫院的醫療與解剖報告;三天後,收到了SAMU的電話錄音。錄音檔寄來時還附了張紙條,預告錄音內容可能會令人震驚。家屬與朋友在聽了之後,決定聯繫媒體。4月27日當地一間雜誌公開對話錄音。對話內容如下:

接:「喂,你好。」
N:「你好……請幫幫我,女士……」
接:「發生什麼事了?」
N:「請幫幫我……」
接:「如果你不告訴我發生什麼事,我就要掛電話了。」
N:「女士,我很痛……」
接:「嘖,你打給醫生,好嗎?就這樣,你打給SOS médecins。」
N:「我沒辦法。」
接:「你沒辦法?不會吧,你能打給消防隊,但你沒辦法……」
N:「我快死了。」
接:「是啊,你要死了,當然啊,我們有天都會死的。」
接:「打給SOS Médecins,電話是03 88 75 75 75,知道嗎?」
N:「拜託你,幫幫我女士……」
接:「我幫不了你,我又不知道你怎麼了。」
N:「我很痛,非常非常痛。」
接:「哪裡痛?」
N:「肚子……還有全身。」
接:「打03 88 75 75 75給 SOS Médecins,這我不能幫你打。打03 88 75 75 75讓醫生去找你,或者找你的主治醫生,懂嗎?」
N:「好的。」
接:「再見。」

除了Naomi虛弱痛苦的聲音與ARM冷酷敷衍的回答外,錄音系統也錄下接線員在過程中用嘲諷口吻與隔壁同事談論Naomi的狀況。

是接線生工作壓力太大,還是整個行政體系都有問題?

就是這份公開的電話錄音,讓整個法國社會炸開了鍋;輿論與怒火從史堡延燒到全國、到世界,一發不可收拾。案件也從單純的醫療疏失,轉變為對法國行政體系,乃至於人性的整體質疑。

面對群起的驚訝與憤怒,這位接線生隸屬的史堡大學附設醫院5月3日展開內部行政調查。接著,事情延燒到中央,團結與衛生部長布辛(Agnès Buzyn)表示相當憤怒,要求社會問題監督局(Igas)開啟調查,以釐清事件是人為疏失還是衛生系統出了問題;連史堡法院都以「對危難中人員不施以救援」的名義展開初步調查。

5月14日,這位目前已被停職的接線員首度打破沉默,接受電視台電話專訪。她在專訪中表示自己已經不敢出門,害怕被人認出來。此外,她選擇為自己辯護,並表示:「我不想再為這個體制背黑鍋了。我們長久處於壓力之下,連續工作12個小時。糟糕的是工作條件,有時我電話一講就兩三個小時,連起身走動的時間都沒有。說到程序問題,是因為打進來的電話比能處理的員工人數更多,我們應付不來!」

但史堡醫院馬上跳出來打臉,說該名ARM2天前才剛放完兩週的有薪假。而當天早上她7點多打卡上班,接到Naomi電話的時間也不過早上11點多!但該員最明顯的疏失是並未按照規定流程,在彙整完基本狀況後把電話轉接給醫生,由醫生決定接續處理方式。

家屬在記者會上指責各部門間互踢皮球的冷淡態度,並表示從事件發生以來,他們如同在大海中載浮載沉、自生自滅。為了調查女兒離奇死亡的原因,求助無門,只得靠自己的力量向醫院要求醫療報告,再向醫院附屬的SAMU要錄音檔案。儘管他們也對這位接線員的態度提出許多心中疑問,但同時也理性地表示不希望看到接線員成為代罪羔羊,「因為責任該歸咎於體制,歸咎於醫院……。」

面對醫療體制的失能(dysfonctionnement),各界呼籲改革急救網絡的聲量越來越強。布辛日前表示,改革藍圖預計將於7月1日提出,檢討的重點有三:工作人員的教育訓練、對程序與流程的遵守,以及服務品質的保證──也就是讓人民不管在法國哪一區,都能有相同的服務與求助流程。法國緊急醫療協會理事長Patrick Pelloux則提到人力不足、工作量超載,以及人員瑣碎化工作職責的問題。對於緊急醫療救援時,到底該撥SAMU、SOS Médecins,還是消防局這個問題,也有議員提出整合成一支緊急醫療專線(如美國的911),讓民眾不再無所適從,也避免單位間互踢皮球。

悲劇發生後,媒體的理性行動

該悲劇在媒體上爆發後的數週內,許多人都開始在社群媒體上分享如何被法國醫療急救體系無情對待的個人經驗,人人都有切身之痛,就像當時#Balancetonporc(法國版的#Metoo)引發的效應一樣。

一位痛心的媽媽在美麗佳人網路專欄中爆料,11年前,她也因為同樣的事情,失去了當時8歲的女兒Noélanie。她在學校遭同學霸凌,到家後頭痛暈倒。母親致電SAMU請求急救卻被接線助理及醫生拒絕,他們還說:「女士,你不是醫生,請不要告訴我們該怎麼做。」最後,在當地消防隊長的協助下,才在一個半小時後將Noélanie送醫急救。可惜,女孩仍在隔天宣告不治。再再凸顯出緊急醫療網的制度與服務,長久以來存在很大的問題。

在一切騷動中,我觀察到一個有趣的、與台灣大相逕庭的媒體現象:即使發生如此令人髮指的冷血事件,除了一個以散布假消息著稱的匿名推特帳號公開所謂接線生的姓名資料(後來被證明是錯誤資訊)外,並沒有任何一間電視、網路媒體試圖「肉搜」加害人,或守候在相關單位外「堵」她們;當然,也就更沒有一間媒體把接線生的家庭、求學、社會背景挖出來,大書特書一番。所有具有一定規模或公信力的媒體(八卦雜誌除外,我指涉的也非壹週刊之流),都試圖用客觀態度與報告資料來分析這個悲劇,不獵巫也不隨情緒起舞。換作台灣,依照往例,她們愛吃的菜、常去的店家、喜歡的牌子可能都已成為「專題報導」的重要元素。

在筆者看來,這陣因急救醜聞引起的輿論之風,雖然吹出了法國急救網絡的百出漏洞,卻也顯現出法國媒體作為第四權的理性與成熟。而法國緊急醫療體系的「失能」究竟該如何補救,端賴於7月團結與衛生部將提的改革計劃。無論如何,這將考驗法國醫療體系橫向整合的能力,及早已惡名遠播的官僚本位主義。

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穿梭在文化消費、階層與國界之間,作者關注國家政策與多元公民社會互動下的公共領域。現為法國巴黎第二大學媒體傳播博士生。曾任電視台外電編譯、金曲獎國際宣傳、劇團巡演經理、電視台駐法特約記者,現任移人特約記者。熱愛紀錄片與戶外運動。
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